Employés du commerce : de la grande démission à la grande attraction
S’il est opportun de refonder notre système de retraite, comment permettre aux employés du commerce de retrouver le sens du travail ?
Nous savons qu’expérience client et expérience salarié sont étroitement liée : On peut difficilement concevoir des expériences immersives et mémorables pour le client si le personnel du magasin est malheureux et désengagé là où il se trouve et dans ce qu’il fait.
Nous savons créer des expériences immersives très impactantes pour les clients et les marques, il n’en demeure pas moins que les meilleures expériences sont créées à partir de connexions entre les individus. C’est bien l’un des atouts du commerce physique voire même son fondement.
Il est d’ailleurs intéressant de noter que le commerçant, dont les employés sont satisfaits de leur travail et plus motivés au quotidien, a des résultats en moyenne de 3% de plus sur le CA magasin ! ce qui n’est pas négligeable par les temps qui courent.
Dans la dernière enquête de l’institut Montaigne, les travailleurs les moins satisfaits par leur travail sont le plus souvent les employés du commerce.
https://www.institutmontaigne.org/publications/les-francais-au-travail-depasser-les-idees-recues
On peut minimiser l’idée de « grande démission » mais pas pour les employés du commerce.
On aurait tort de croire que la rémunération est la principale cause de désaffection des métiers du commerce. Elle n’arrive qu’en 4ᵉ position. La rémunération reste un critère important, mais elle ne suffit pas à retenir les employés. Ils ont aujourd’hui plus d’options.
Ils recherchent donc d’autres critères comme le bien-être et la flexibilité.
Le retail est le seul secteur dans lequel le manque de flexibilité vient en 1ère position puisque dans le commerce physique vous devez être dans le magasin pour aider les clients !
La flexibilité signifie des horaires variables, la possibilité de choisir les jours de travail et l’heure à laquelle le personnel de magasin commence à travailler, ainsi que l’indépendance et le contrôle sur la façon de faire le travail. L’IA pourrait ainsi permettre de remodeler l’expérience du travail en magasin.
Un détaillant dans une grande surface a créé une main-d’œuvre mobile au sein de sa propre base d’employés, ce qui se traduit par une série de choix pour chaque travailleur dans les magasins : « Quel travail je souhaite faire ce jour-là ? Voudrais-je travailler à la caisse et contrôler les clients, ou travailler dans l’arrière-boutique ou faire de la mise en place de produits ? Aimerais-je consulter et vendre des produits aux clients ? » On peut d’ailleurs imaginer que leur salaire évoluera en fonction de l’emploi qu’ils choisiront ce jour-là et du nombre d’heures qu’ils travailleront, pour autant qu’ils soient formés pour cette tâche particulière.
L’absence de perspective dans le développement de carrière est la deuxième cause d’insatisfaction.
Dans ce besoin légitime de perspective, de nombreux développements se font jour quant à l’évolution possible de ces employés du commerce en super storyteller ! En effet le magasin est en train de devenir la caisse de résonnance de l’écosystème de la Marque, alors pourquoi le rôle dévolu au vendeur ne pourrait-il pas évoluer ? Le vendeur deviendrait animateur de communauté, un véritable influenceur ! Il pourrait s’adjoindre des compétences en photographie afin de présenter en exclusivité à sa communauté les nouveautés ?
De nombreuses marques ont construit leur stratégie centrée autour des vendeurs, comme Joe&the Juice autour des barmans au profil très hipster qui animent les points de ventes et leurs communautés. C’est en se libérant des taches contraignantes pour se concentrer sur le service, le Visual Merchandising, l’influence, le storytelling… la vente 3.0 est aujourd’hui possible, ce qui permet d’envisager des perspectives d’évolution. Le personnel de vente passera plus de temps à interagir avec les clients, à leur donner des conseils sur les nouveaux produits et les nouvelles recettes, ou à répondre à leurs questions, à devenir beauty coach …
Le fait que de nombreuses tâches qui prenaient auparavant beaucoup de temps, comme la planification des équipes et la rédaction de rapports, soient désormais gérées automatiquement par des outils d’intelligence artificielle est un atout. Au même titre que les implantations magasin, les allers-retours au stock, la surveillance de l’état des stocks, les réassorts.
Cela signifie que les équipes peuvent concentrer leurs efforts sur l’amélioration des performances et du service, avec l’aide des systèmes sophistiqués d’analyse des performances du magasin et se voir offrir par l’enseigne des perspectives d’évolution.
Enfin, en simplifiant les tâches des vendeurs, et en les rendant plus motivantes, en y apportant du sens avec plus d’autonomie, de créativité, d’initiatives locales vis-à-vis des multiples recommandations venant du siège, les employés retrouveront une motivation supplémentaire, voire devenir une force d’attraction de l’enseigne
Beaucoup de chose ont été faite pour les managers. Il s’agit maintenant de bien comprendre les employés, Comprendre ce qui compte vraiment pour eux, ce qui aura des effets bénéfiques pour l’ensemble de l’entreprise.
En ces périodes de changements profonds, les retailers ont tout intérêt à revoir leurs lignes de front celles qui sont véritablement au contact des clients, à regarder dans les magasins et à innover à un rythme plus soutenu que ce qui passe au siège. Parce qu’en fin de compte, les gens dans les magasins et sur les lignes de front sont la force vive de votre organisation. J’ai été frappé et ému de voir l’attachement des clients vis-à-vis du personnel des boutiques Camaïeu qui était d’ailleurs l’une de leur grande force ! S’ils partent et qu’il ne vous reste que le personnel du siège, vous ne vendrez pas grand-chose.
D’après vous ? qu’est-ce qui donnerait encore plus sens aux équipes de vente ?