Retail’s Big Show 2020, les grandes tendances

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Une fréquentation qui explose à 38000 visiteurs et qui montre plus qu’une dynamique de marché, un passage en mode « projet » des retailers.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_single_image image= »6349″ img_size= »full »][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]Ils sortent enfin de l’inquiétude et d’un certain attentisme voire paralysie face au géant du digital en accélérant leurs investissements dans la technologie et en se décidant enfin à passer à l’action. Une plus grande maturité donc qui vient illustrer que la transformation du retail est inhérente à l’évolution du comportement des clients et à celui de la technologie. Mais cette maturité des retailers replace la technologie à sa véritable place : celle de partenaires créatifs du commerce pour une plus grande satisfaction du client. Nous vous détaillons notre point de vue des principales tendances de NRF 2020.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]

1. Big data ou Big Brother : connaître le client c’est bien,
le comprendre c’est mieux !

[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_single_image image= »6351″ img_size= »full »][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]Comme l’a souligné le PDG de Microsoft, Satya Nadella, lors de son discours d’ouverture, « le retail intelligent » commence par la connaissance de ses clients : « Comment utiliser toutes ces données ? ». Comment optimiser les chaînes d’approvisionnement afin que les magasins soient approvisionnés ? Comment savoir quels types de produits les consommateurs vont vouloir le mois prochain ? Comment doivent-ils s’y prendre pour doter leurs magasins d’un personnel adéquat ?

La fameuse loi de Kepner édictée dans les années 50 ( « Bon produit, bon endroit, bon moment, bon prix, bonne quantité ».) prend tout son sens avec le Big Data et les retailers sont assis sur des montagnes de data. Mais sont-ils en mesure d’optimiser leurs programmes d’analyse de la Data pour fournir les bonnes informations ? Quelle est la bonne information ? Les retailers doivent se mettre en permanence en mode WIP, ce qui ressemble finalement assez aux fondamentaux du commerce d’antan. Que dois-je modifier dans mon assortiment pour satisfaire mon client ? Je teste, j’apprends, je modifie.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_single_image image= »6348″ img_size= »full »][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]Grâce à l’IA, le retailer peut accroître l’efficacité des opérations et mieux comprendre les données des clients. La question est de savoir si cette Data permet de faire un marketing de l’offre, ou de répondre aux attentes du marché et donc ne proposer que ce qui va dans le sens de la demande des clients . Steve Jobs aurait-il inventé l’Iphone en s’appuyant sur cette Data ? Comprendre le client c’est aller au-delà de ses attentes, c’est inventer de nouveaux services qu’il n’envisage pas encore, et lui offrir de la relation humaine.

Par exemple, Starbucks utilise l’IA et le machine learning pour se concentrer sur la relation humaine par le biais de son initiative Deep Brew*.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_images_carousel images= »6346,6344,6345″ img_size= »full »][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]

*Ce projet est une plateforme de recommandation personnalisée, basée sur l’IA, conçue pour fournir aux clients des recommandations de produits pertinentes sur plusieurs canaux, comme la commande dans l’application et les menus numériques. L’IA de Deep Brew peut apprendre et s’adapter aux préférences et au contexte du client, comme la catégorie, la sensibilité au prix des ingrédients, l’heure de la journée, la météo et le lieu, au fil du temps.

[/vc_column_text][vc_empty_space height= »14px »][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]

Une autre façon d’aborder la technologie dans le retail est celle d’Albert Vita (in-store experience and visual-merchandising director) de Home Depot. Il a expliqué que le magasin du futur – même s’il est agrémenté de nouvelles innovations centrées sur le consommateur, avancées numériquement et immersives – ne pourrait guère espérer réussir sans un système de soutien fluide et dynamique pouvant se déployer de façon exponentielle. Son point de vue est fondé sur l’idée que « dés lors que vous mettez en place une innovation en magasin, on va inéluctablement vers l’obsolescence ».

[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_single_image image= »6347″ img_size= »full »][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]Les magasins doivent fonctionner comme des « laboratoires vivants » où le retailer peut expérimenter à quoi ressembleront ses magasins du futur, en se posant toujours la question : est-ce que mon expérimentation est répétable et déployable ?[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]

2. Expérience immersive

Chez Workshop nous n’avons pas attendu le NRF pour évoquer la tendance des magasins instagrammables, ni la notion de service centric que développe notamment Nordstrom.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_single_image image= »6356″ img_size= »full »][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]Ce qui nous a frappé à ce NRF, c’est le changement de fonction du commerce physique : il devient plus que jamais le lieu de communication de la marque, de relation direct avec le consommateur, d’engagement des publics. L’expérience immersive (cf Siemens) vient donc apporter cette tension supplémentaire qui permet au visiteur de vivre et de témoigner d’une expérience incontournable et unique de la marque, le transformant ainsi en client.

Les campagnes réussies d’expérience immersive intègrent la technologie en tant qu’outil et tactique de marketing pour cibler un public souvent plus jeune et encourager l’engagement. En réalité, depuis environ 2 ans, la technologie a facilité les choses et a permis de faire d’énormes progrès en terme d’exécution en ouvrant un champ de possibilités n’ayant de limite que l’imagination des créatifs. Mais créer des expériences d’achat audacieuses et attirantes reste la dette du retailer.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_single_image image= »6466″ img_size= »full »][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]Deux choses sont nouvelles :

–  les consommateurs, surtout les plus jeunes, exigent de plus en plus que le shopping soit plus qu’un simple moyen d’acheter : ils veulent que les retailers les enthousiasment et les engagent, en partie parce qu’ils savent par expérience que c’est possible.

–  les entreprises disposent de plus d’outils – à savoir des ensembles de données riches et un buffet de technologies – pour offrir de grandes expériences.

Il s’agit de faire entrer le magasin dans nos foyers, et nos foyers dans le magasin. 
L’enjeu final reste la conquête des consommateurs en rendant accessibles des produits de consommation coûteux ou techniques, en réduisant les obstacles à l’entrée grâce à des programmes de paiement et à des essais sans risque, tout en investissant simultanément dans le magasin physique.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]

3. Human VS Data

Le fameux vendeur augmenté ! Cette tendance du vendeur du futur a-t-elle de l’avenir ? Le personnel en magasin est désormais suréquipé, connecté aux données client par l’intermédiaire des technologies mobiles, parfois même assistés par l’IA : un discours de marque qui se personnalise à des degrés inégalés jusqu’alors. Les vendeurs confirment qu’ils ne sont plus seulement des vendeurs, mais des ambassadeurs de marque.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_single_image image= »6468″ img_size= »full »][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]Richard Kestenbaum, co-fondateur de Triangle Capital LLC, annonce alors que  « personne n’a inventé une meilleure façon de convertir un visiteur en client qu’un magasin physique, et rien dans un magasin physique n’est plus important qu’un bon vendeur ». Selon lui, nous donnons trop d’importance à la data sur les lieux physiques et pas assez aux vendeurs. Les relations humaines, l’échange, l’argumentation, les conseils, le partage d’informations… la technologie ne peut traiter tous ces facteurs.

Les vendeurs en magasin physique sont tout aussi nécessaires que la big data. L’homme est beaucoup plus complexe que l’intelligence artificielle créé par lui-même, et les marques ont tendance à ne vouloir s’attarder que sur l’aspect psychologique des vendeurs. L’intelligence artificielle n’a pas de conscience, ne ressent pas, l’aspect émotionnel est absent, alors que dans le magasin physique, ce que le client recherche, ce sont des expériences qui appellent aux 5 sens et au contact humain.

Malgré ce traitement automatisé des données et cette absence du contact humain liée à la digitalisation des points de ventes, cette dernière appuie finalement le contact vendeur et donne des outils technologiques pour mieux vendre physiquement. Comme la annoncé Kevin Johnson, président et CEO de Starbucks : « Le sujet, ce n’est pas les robots qui remplacent les baristas. Le sujet, c’est la technologie qui libère les baristas pour être meilleurs et se connecter avec les clients. »[/vc_column_text][vc_empty_space height= »42px »][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]Key learning[/vc_column_text][vc_separator][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]1-

À force de vouloir créer des parcours sans friction on finit par en créer davantage.

2-

Le piège du nouveau service qui consiste à introduire une nouvelle idée dont les clients ne veulent pas parce qu’elle n’améliore pas leur vie.

3-

Introduire une nouvelle idée alors que l’infrastructure nécessaire pour la soutenir n’existe pas.

4-

Une innovation réussie vise à résoudre un problème centré sur le client.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]

Daniel LELLOUCHE – CEO & Directeur de Création

[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]