L’omnicanal tel que vous le connaissiez est mort..

By Workshop 23 juin 2015 Blog, Non classé, OPINIONS, RETAIL No Comments

A l’aube des nouveaux parcours clients Expérientiels

“While retailers are focusing on driving consumers to buy across all channels, they may also be losing sight of the bigger picture: The customer’s path to purchase.” – Deloitte Report (2015).

Selon un rapport de Deloitte paru en mai 2015 (accessible ICI), les Retailers doivent cesser de penser exclusivement à l’acte de vente en lui-même mais doivent approfondir leur connaissance du parcours client dans sa globalité. Auparavant, le « multicanal » était au cœur des préoccupations afin de permettre aux shoppers connectés de pouvoir acheter sur tous les points de contacts (online, en magasin et sur mobile). Aujourd’hui, les choses ont changé.

“In a world where nearly everyone is always online, there is no offline”

Ainsi, il ne faut plus distinguer le on- du off-line, in fine c’est un seul client : « it’s not about eCommerce, it is simply commerce » (extrait du rapport Deloitte). Le consommateur a, in fine encore, une seule et même attente vis-à-vis d’un Retailer : que ce dernier le prenne en considération, peut importer le « canal » – « CARE BEFORE SELL ».

Il ne s’agit donc pas pour une Enseigne d’avoir une stratégie digitale à appliquer au commerce mais d’avoir avant tout une stratégie Business adaptée, dans un monde qui s’est digitalisé.

Alors oui, il est vrai, le digital (mobile en premier lieu) s’est imposé sur toutes les strates du commerce..

On dénote en effet l’influence croissante du digital et plus particulièrement du mobile sur l’acte d’achat in-store

The influence of digital and mobile on in-store sales (Deloitte Report 2015)

Mais les anciennes recettes ne fonctionnent plus

“There is much more driving the shopping journey than the ability to buy through a digital channel.” (Rapport Deloitte)

Prendre conscience de l’importance croissante de l’influence du digital (mobile) sur l’acte d’achat ne suffit plus. Les Retailers doivent avoir une approche « holistique » en considérant le parcours shopper dans sa globalité : Avant – pendant et après l’achat.

Le rapport de Deloitte dénomme ce phénomène, cet écart d’appréciation: « the new digital divide ». Encore selon le rapport : près de 64% des transactions in-store ont étés déjà largement impactées avant même sa venue en point de vente !

“64% of in-store transactions will be impacted by digital prior to the consumer coming into the store in 2015, according to the Deloitte report.”

Alors, quelles clés adopter pour tendre vers une meilleure compréhension du parcours d’achat global & expérientiel ?

Notre conviction : Inspiration – Shopping – Sharing

Pour en savoir plus sur les actions concrètes à déployer au travers de ces convictions, n’hésitez pas à nous contacter!

Amaury LAPARRA
Responsable stratégie & new business @ Workshop

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